Взаимодействие с клиентами с поддержкой до 400 рабочих мест агентов

Программный продукт Cisco Unified Contact Center Express разработан для крупных  департаментов и филиалов предприятий, малых и средних офисов.

Сфера использования: создание виртуального и распределенного контакт-центра со встроенными сервисами самообслуживания.

Преимущества для предприятия:

• простота развертывания
• высокая доступность
• надежная защита с помощью Cisco Security Agent
• безопасное управление взаимодействием с заказчиками
• полностью интегрированных сервисы самообслуживания
• сокращение операционных расходов и повышение эффективности обслуживания клиентов
• мощная подсистема для автоматизации работы операторов и супервизоров.

Компоненты решения

Продукт Cisco Unified Contact Center Express – это компактное коробочное, быстрое в развертывании решение, созданное на базе одного сервера.

В состав  Cisco Unified Contact Center Express входит системы автоматического распределения вызовов ACD, IVR, CTI, а также ПО для настольных АРМ операторов и супервизоров.

Cisco Unified Contact Center Express имеет средства планирования расписания рабочих смен операторов и управления качеством их работы, реализованные в пакете Cisco Workforce Optimization.

С помощью серверов расширения и интеграции с Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM) решение Cisco Unified Contact Center Express предлагает несколько вариантов масштабирования контакт-центра.

Продукт Cisco Unified Contact Center Express доступен в версиях Standard, Enhanced и Premium, каждая из которых выбирается в соответствии с бизнес-требованиями к системе управления взаимодействиями с заказчиками.

Все компоненты Cisco Unified Contact Center Express тесно интегрированы с Cisco Unified Communications Manager.

Cisco Unified Contact Center Express 9.0.1.

Программный релиз Cisco Unified Contact Center Express 9.0.1 вышел в 2012 году. Продукт обладает расширенным функционалом и поддерживает следующую линейку продуктов  Cisco::

• Communications Manager Business Edition 6000- односерверное решение с возможностью поддержки до 1000 пользователей и 100 операторов контакт-центра
• системы IVR и исходящего обзвона
• Mobile Skill Manager
• Cisco Customer Voice Portal - голосовой портал
• Cisco Unified Email-Web Interaction Manager для одновременной обработки голоса и электронных сообщений, поступающих в том числе с Интернет- портала
• Cisco SocialMiner – решение для коммуникаций с Заказчиками в социальных сетях Продукт позволяет осуществлять целевой мониторинг социальных сетей с помощью "интеллектуальных" функций, находить потенциальных заказчиков, нуждающихся в тех или иных услугах
• новые серверные платформы и модели IP- телефонов
• Cisco Finesse -настольная система для совместной работы и взаимодействия с клиентами с поддержкой технологии Web 2.0.
• Webchat phase 2
• Cisco MediaSense
• серверы для VM от сторонних производителей.

Функциональные возможности:

• поддержка всех коммуникационных каналов: голос, unified messaging, мобильная связь, функция Pesence, контакт-центр и видео
• сетевая система записи
• новый API и web-конфигурация
• интеграция с ERP- системами предприятия
• прецизионная маршрутизация
• поддержка до 400 операторов
• новый интерфейс WFO
• Webchat с возможностью ведения нескольких чатов для одного оператора
• система статистической отчетности на одном сервере
• расширенные функции Cisco Customer Voice Portal (CVP), включая резервирование ресурсов
• поддержка Windows2008, Informix v11, ESXi 5.0, IPV6, SRTP, lECLIPSE и сторонних серверов для Vmware.

Cisco Unified Contact Center Express 10.0

Программный релиз Cisco Unified Contact Center Express 10.0 - это  унифицированный контакт-центр Cisco совместимый с платформами Унифицированных коммуникаций Cisco Unified Communications Manager  и Cisco Business Edition 6000/7000

Функциональные возможности:

• платформа Cisco Appliance на основе виртуальной ОС Linux
• количество виртуальных серверов: 1 или 2
• высокая доступность с автоматическим переключением при сбое
• поддержка виртуальных распределенных контакт-центров под управлением единой платформы Cisco Unified Communications Manager
• масштабируемость: до 400 рабочих мест операторов, супервизоров и портов IVR на один сервер
• администрирование на основе веб-браузера из любой точки через WAN
• смешанный режим набора исходящих вызовов с Preview- кампаниями (для Cisco Premium Agent Desktop)
• поддержка режима  Predictive  для набора исходящих вызовов системы IVR
• бесплатная лицензия на рабочие места SocialMiner (для версии Premium)
• веб-чат на базе SocialMiner и электронная почта (для версии Premium)
• отчеты в реальном времени с помощью средства формирования административных отчетов UCCX или интерфейса рабочего места супервизора
• Cisco Unified Workforce Optimization для управления качеством (опция)
• Cisco Unified Workforce Optimization Workforce Management для управления персоналом (опция)
• поддержка аппаратных платформ: виртуализация для Cisco (UCS), виртуализированное развертывание с помощью VMWare на основе спецификаций, серверы Cisco MCS
• поддержка SIP-транков для контакт-центра
• визуальный редактор сценария маршрутизации
• два варианта рабочего места супервизора, включая управление через специализированное приложение Cisco Finesse Supervisor Desktop
• запись разговоров с помощью интегрированного приложения  Cisco Finesse Supervisor Desktop, дополнительных приложений MediaSense или CR/QM/AQM.
• подключение удаленных агентов через VPN с телефонов Cisco Unified IP Phone или Cisco IP Communicator, Cisco AnyConnect V3 для приложения CAD
• автоматическое распознавание речи
• АРМ агента: Cisco IP Phone Agent, В версиях Enhanced или Premium: Cisco Agent Destkop (CAD), Cisco Agent Desktop Browser Edition, Finesse Agent Desktop
• библиотека готовых статистических отчетов в Cisco Unified Intelligence Center
• интеграция с приложениями Microsoft Windows и веб- приложениями сторонних производителей
• интеграция с Cisco Unified Presence с помощью ПО Cisco Agent Desktop и Cisco Supervisor Desktop.